“La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir”
Maya Angelou.

Cierra los ojos, piensa en tu última experiencia con una compañía, tal vez un restaurante, una aerolínea o una tienda de ropa. Recuerda tus emociones, lo que sentiste y pensaste… ¿Quisieras volver a vivirlo?

El gran reto de las marcas es conectar con sus clientes más allá de la transacción, ganarse un espacio en la mente y el corazón de las personas para que quieran volver, y para lograrlo es indispensable pensar en la experiencia de cliente y trabajar por ella. Todos somos clientes. 

Este concepto se refiere a todas las interacciones que una persona tiene con una compañía, engloba todas vivencias, situaciones, relaciones y emociones que se generan en cada punto de contacto con la marca. Para lograr una diferenciación contundente de la competencia, hay dos pasos fundamentales. El primero es comprender al otro, entender su cultura, profundizar en sus deseos, necesidades y expectativas. El segundo paso es diseñar un journey o viaje del cliente, en el que cada interacción sea memorable y se generen emociones o vivencias que permitan fortalecer el vínculo a largo plazo entre cliente y compañía.

La experiencia de cliente pone al ser humano como eje fundamental, nos recuerda la importancia que tienen las personas para las marcas y nos invita a descubrir al ser humano que hay detrás de la categoría cliente.