¿Qué técnicas utilizar? ¿A quién le preguntamos? ¿Encuesta o entrevista? 

Si el objetivo es generar una experiencia de cliente memorable, lo primero que hay que hacer es investigar, conocer al cliente. Es justo cuando aparece la infaltable discusión metodológica entre lo cuantitativo y lo cualitativo, ¿qué enfoque tiene más rigor científico y cuál tiene más validez? 

El enfoque cuantitativo es muy valioso cuando el objetivo es conocer el impacto que tiene una marca en una población específica. Por ejemplo, si queremos saber el porcentaje de clientes que han tenido un proceso de compra exitoso en el punto de venta físico o en digital, se recopilan datos por medio de técnicas como encuestas o cuestionarios. Aquí es fundamental que la muestra sea representativa, para que sus resultados sean extrapolables a toda la población en estudio. 

Sin embargo, este enfoque se queda corto para investigar en CX, porque el paradigma del consumidor racional, que toma decisiones bajo variables controladas, quedó en el pasado. Ahora se entiende que las personas toman decisiones impredecibles, en las que intervienen variables como cultura, patrones sociales, motivación, emociones y experiencias personales, lo que evidencia la utilidad del enfoque cualitativo, porque permite conocer la dinámica entre el cliente y su realidad social, donde la cultura, los significados simbólicos, los hábitos y la socialización, inciden en la decisión y preferencias de compra.No es lo mismo que una persona responda una encuesta desde su celular de manera anónima, a sentarnos con ella, tomarnos un café y escucharla hablar de su experiencia con alguna marca, o incluso, acompañarla a hacer compras y vivir la experiencia con ella. La diferencia radica en la profundidad que se logra en la investigación cualitativa. La clave es entender que no son enfoques que se enfrentan o contradicen. En cambio son complementarios, el cuantitativo responde al ‘qué’ y al ‘cuánto’, y el cualitativo ayuda a responder las preguntas de “cómo” y “por qué”.